Os serviços de saúde pública na perspectiva dos usuários: uma revisão Integrativa

Abstract

A saúde pública brasileira constitui-se como um campo marcado por tensões estruturais persistentes entre os princípios normativos do Sistema Único de Saúde (SUS) — universalidade, integralidade e equidade — e as condições concretas de sua operacionalização. Nesse cenário, a percepção dos usuários emerge como um indicador analítico fundamental para a avaliação crítica da qualidade dos serviços, revelando não apenas experiências individuais de cuidado, mas também limites institucionais, gerenciais e políticos que atravessam o sistema. Este estudo teve como objetivo analisar, de forma crítica, a percepção dos usuários acerca dos serviços ofertados pelo SUS, com ênfase nos eixos do acesso, do acolhimento e da qualidade da atenção.

Trata-se de uma revisão integrativa da literatura, conduzida a partir de buscas sistematizadas nas bases PubMed, Biblioteca Virtual em Saúde (BVS) e SciELO, contemplando publicações entre os anos de 2011 e 2024, nos idiomas português e inglês. Os estudos selecionados foram analisados de maneira crítica, considerando seus aportes metodológicos, contextos de produção e principais achados empíricos, de modo a identificar padrões recorrentes e lacunas interpretativas.

Os resultados evidenciam a persistência de barreiras estruturais ao acesso, expressas por longos tempos de espera, dificuldade de marcação de consultas e exames, insuficiência de recursos humanos e precariedade da infraestrutura física em diversas unidades de saúde. Tais limitações impactam negativamente a continuidade e a resolutividade do cuidado, reforçando desigualdades territoriais e socioeconômicas que comprometem a efetivação do direito à saúde. Ademais, a literatura aponta fragilidades na coordenação do cuidado e na integração entre os níveis de atenção, especialmente no âmbito da Atenção Primária à Saúde.

Por outro lado, os estudos analisados também revelam a coexistência de práticas avaliadas positivamente pelos usuários, com destaque para a gratuidade dos serviços e para experiências de acolhimento humanizado, frequentemente associadas ao compromisso ético e à atuação dos profissionais de saúde. Esses achados indicam que, mesmo em contextos de restrição orçamentária e sobrecarga institucional, subsistem iniciativas que reafirmam os princípios fundantes do SUS, ainda que de forma heterogênea e localizada.

Conclui-se que a percepção dos usuários do SUS expõe um sistema simultaneamente indispensável e tensionado por entraves históricos e contemporâneos. A superação dessas fragilidades exige políticas públicas estruturantes, com investimentos sustentados em infraestrutura, valorização do trabalho em saúde, aprimoramento da gestão e fortalecimento dos mecanismos de participação social. Nesse sentido, a incorporação sistemática da avaliação dos usuários deve ser compreendida não como instrumento meramente descritivo, mas como componente estratégico para o aprimoramento da governança do sistema e para a consolidação do direito à saúde no Brasil.