Inovação em Modelos de Gestão de Relacionamento: Estruturas Organizacionais Orientadas à Experiência do Cliente

Rodrigues Ferreira, Vinicius

Inovação em Modelos de Gestão de Relacionamento: Estruturas Organizacionais Orientadas à Experiência do Cliente

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Registro completo de metadados

Metadados	Descrição	Idioma
Autor(es): dc.contributor	RCMOS - Revista Científica Multidisciplinar o Saber	pt_BR
Autor(es): dc.contributor.author	Rodrigues Ferreira, Vinicius	-
Data de aceite: dc.date.accessioned	2025-10-08T02:26:38Z	-
Data de disponibilização: dc.date.available	2025-10-08T02:26:38Z	-
Data de envio: dc.date.issued	2025-10-07	-
Fonte completa do material: dc.identifier	https://submissoesrevistacientificaosaber.com/index.php/rcmos/article/view/1480	-
identificador: dc.identifier.other	Modelos de Gestão de Relacionamento	pt_BR
Fonte: dc.identifier.uri	http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/1131645	-
Resumo: dc.description.abstract	ste artigo discute como design organizacional e modelos de operação podem ser reconfigurados para integrar vendas, atendimento e operações em torno da experiência do cliente, substituindo silos funcionais por estruturas orientadas a jornadas e missões de valor. A partir de referências de organização por processos, teoria da contingência e agilidade empresarial, propomos um arcabouço que combina squads/ células multidisciplinares, governança dual (execução + inovação) e métricas de experiência como mecanismos de alinhamento econômico e comportamental. Argumentamos que gestão de relacionamento é, antes de tudo, projeto de organização: escolhas de papéis, rituais e interfaces definem a qualidade do serviço percebido tanto quanto técnicas comerciais; por isso, o "frontstage" da marca deve estar acoplado ao "backstage" operacional por serviços internos claros, acordos de nível de serviço e ciclos de aprendizado de ponta a ponta (GALBRAITH, 2014; MINTZBERG, 1979; KOTTER, 2012; PINE; GILMORE, 2011; EDMONDSON, 2012).	pt_BR
Tamanho: dc.format.extent	778 KB	pt_BR
Tipo de arquivo: dc.format.mimetype	PDF	pt_BR
Idioma: dc.language.iso	pt_BR	pt_BR
Direitos: dc.rights	Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Brazil	*
Licença: dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/br/	*
Palavras-chave: dc.subject	Gestão de Relacionamentos	pt_BR
Palavras-chave: dc.subject	Organização Empresarial	pt_BR
Palavras-chave: dc.subject	Clientes	pt_BR
Palavras-chave: dc.subject	Governança Dual (Execução + Inovação)	pt_BR
Título: dc.title	Inovação em Modelos de Gestão de Relacionamento: Estruturas Organizacionais Orientadas à Experiência do Cliente	pt_BR
Tipo de arquivo: dc.type	texto	pt_BR
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