Ouvidoria na RFEPCT: espaço de participação social, prevenção e mediação de conflitos

Abstract

O presente Produto Educacional (PE), na modalidade de Relatório Técnico/Livro Digital, está integrado à pesquisa que deu origem à dissertação “Ouvidoria, participação social e práticas educativas: caminhos para mediação de conflitos na Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica”. Essa pesquisa foi desenvolvida no Programa de Pós-Graduação em Educação Profissional e Tecnológica (ProfEPT), do Instituto Federal de Goiás (IFG). O PE tem como objetivo fornecer orientações com base no referencial teórico, para a atuação efetiva das Ouvidorias na RFEPCT como espaço de mediação de conflitos. A metodologia utilizada no PE abrange uma revisão bibliográfica que, além do estudo da legislação e do referencial teórico-prático sobre o tema, aborda ações da Ouvidoria como espaço de prevenção e mediação de conflitos. Os resultados da pesquisa subsidiaram a construção de um Relatório Técnico/Livro Digital, que apresenta conceitos de participação social, técnicas de prevenção e mediação de conflitos, além de boas práticas de atuação das Ouvidorias na RFEPCT. A versão inicial do PE passa por validação de especialistas na área de Ouvidoria na RFEPCT, selecionados como avaliadores ad hoc. O principal objetivo dessa etapa foi colher contribuições para o seu aperfeiçoamento. Os resultados da avaliação subsidiam ajustes e melhorias na organização e no conteúdo do Livro Digital, preparando-o para sua aplicação. O PE destaca os seguintes achados da pesquisa das Ouvidorias da RFEPCT: 1) Os principais canais de comunicação e atendimento são a Plataforma Fala.BR, suporte presencial, acolhimento por telefone e acompanhamento por E-mail; 2) Cerca de 52,38% das Ouvidorias desenvolvem essas práticas de ações para prevenção de conflitos; 3) Somente 42,86% das Ouvidorias das instituições da RFEPCT afirmam que desenvolvem essas práticas para mediação de conflitos; 4) Das 42 (quarenta e duas) unidades da RFEPCT que responderam à pesquisa, apenas 1 (uma) possui Câmara de Mediação de Conflitos.